갈등

갈등이 생기는 이유(과정): 사람마다 목표, 관심사, 우선순위, 성격, 가치관 등이 다름 → 의견 차이로 인한 충돌 → 심화

 

의견 차이가 갈등으로 심화되도록 만드는 요소(문제)

1. 잘못된 선택에 대한 두려움 (지나친 완벽주의, 확고한 자신만의 기준)

2. 서로 다른 이해관계 (이익과 손해)(투쟁)

3. 소통의 부재 혹은 서투른 대화 능력으로 인해 발생한 오해

4. 감정에 치우쳐 흐릿해진 판단력, 잘못된 추측 등

5. 상대를 이해하려는 태도 및 마음가짐의 부재 (극단적 성격, 자기 주의)

 

갈등 예시) 의사가 환자에게 진료비 청구, 환자가 진료비 납부 거절

- 시발점(문제): 진료 시간이 길어지자 환자가 예상했던 것보다 혹은 일반적인 수준보다 높은 금액을 의사가 청구함.

- 심화요소(단일 혹은 복합 적용)

1. 청구된 진료비 아묻따 그대로 내는 게 맞는가? (환자: 아니다. / 의사: 맞다.)

2. 진료비를 낮추면 손해인가?  (환자: 아니다. / 의사: 맞다.)

3. 진료를 하기 전, 혹은 진료 도중에 추가 진료비에 대한 충분한 설명이 되었는가? (환자: 아니다. / 의사: 맞다.)

4. 진료에 포함된 모든 행위는 적절했으며, 이에 대한 진료비는 정당한 금액인가? (환자: 아니다. / 의사: 맞다.)

5. 상대의 입장에서 생각해 보았는가? (환자: 아니다. / 의사: 아니다.)

 

*갈등으로 심화되기 전, 의견 충돌 단계에서 서로 윈-윈 할 수 있는 방향을 찾는 게 현실에서는 best.

 

갈등의 종류

1. 내적 갈등: 인물이 내면에서 겪는 모순된 감정(상반된 욕구) 속에서 발생하는 대립
2. 외적 갈등
  1) 개인적 갈등: 친분 있는 인물과의 갈등
  2) 초개인적 갈등: 타인, 사회, 자연 등과의 갈등

 

갈등이 생겼을 때, 주인공에게 주어진 선택지

1. 회피 혹은 파멸: 지금 갈등을 신중하게 해결해야 할 가치가 없다고 판단된다면-.

2. 경쟁/대립(평행, 팽팽): 서로의 입장을 한 치의 양보 없이 고수한다면-.

3. 수용(포기, 순응): 상대에게 대적하지 않고 자신의 의견을 포기하거나 상대의 의견을 받아드린다면-.

4. 권위(고집, 권력): 자신이 옳다고 의견을 굽히지 않는다면-.

5. 타협(협상) - 보통 협상으로 쉽게 해결될 만한 건 갈등이 아님. 갈등이란 보다 호전적이면서 감정적인 충돌을 일컬음.

 

*주의: 겉으로는 갈등이 해결된 것처럼 보여도 내면의 부정적 혹은 불편한 감정이 해소되지 않는다면 해피엔딩이 되지 않음. 갈등은 되풀이되거나 최악의 상황으로 심각해질 수 있다.

 

갈등을 해결하는 방법: 감정의 통제 - 갈등의 원인 파악 - 모두가 납득이 갈 만한 해결책 모색

SPET1. 나의 부정적 감정 절제하기

- 지금 내가 느끼고 있는 감정에 이름을 붙이고, 그런 감정을 느끼는 게 당연한지 생각해보기

*감정은 여러 가지 이유로 발생하고, 그 이유는 종종 그럴 듯 해 보이기만 한다.

*설령 부정적인 감정을 느끼는 게 당연한 상황이더라도 그런 감정을 통제하는 것이 갈등 해결의 첫 단계다.

 

SPET2. 상대의 부정적 감정 덜어내기

- 상대의 말을 동정 어리게(자기 일처럼 딱하게) 들어주고, 오해가 있다면 바로잡고, 사과할 일이 있다면 어영부영 넘기지 말아라. (*사과를 할 때, '미안해, 근데 그건 어쩌고'(X) →  문제를 인정하고 앞으로 잘하겠다(지금 단계는 잘잘못을 따지자는게 아니라 상대를 진정시키는게 목적임))

- 절대 상대의 말을 중간에 끊지 말라. 상대의 말을 맞받아치지도, 모질게 비난을 하지도 말고 상대가 감정을 표출하도록 둬라. 상대의 말에 반박하고 싶어도 지금은 때가 아니다. 상대의 주장에 동의할 수 없다면 그저 중립적인 반응만 보여라. (그럴수도 있겠네, 그렇구나, 흐음, ...)

- 상대가 몹시 흥분한 상태라면 잠시 자리를 피하고 진정될 때까지 기다리는 것도 방법이다.

 

SPET3. 내가 바라는 것과 상대가 바라는 것이 무엇인지 파악하기

- 솔직한 대화가 필요해: 비난조로 말하지 않도록 주의하며, 솔직한 감정표현과 요구사항을 확실히 밝혀야 함

- 원하는 게 무엇인지 본인이 모르거나 인지하지 못한다면? → 깊은 사고와 타인의 도움 필요

- 상대가 비꼬듯이 말하거나 비협조적인 태도를 보인다면? → 침착한 태도로 상대의 진심을 물어보기

 

SPET4. 갈등의 원인 찾아보기

- "원활하지 못한 의사소통으로 오해가 생긴 갈등인가?", "누군가 해야 할 일을 하지 않아서 생긴 갈등인가?", "정보의 부족 혹은 인정하고 싶지 않은 성격(고집)에 의해 생긴 갈등인가?" 등등 겉으로 드러나지 않았을 수도 있는 갈등의 진짜 원인 찾기

 

SPET5. 모두가 받아드릴 만한 해결책 모색하기